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民有所呼、我必有应｜清远分公司“总经理办实事”典型案例——服务提质行动 从“办业务”到“办功德”

日期：2026-01-20 起源：本网 字体： [大] [中] [幼]

　　一、案例布景

　　为深刻贯彻落实工业和信息化部《关于推动“民有所呼、我必有应”活动走深走实的通知》（工信管函〔2025〕306号）及广东省通讯治理局粤通业函〔2025〕156号文要求 ，参照《yp街机“总经理办实事”工作规划》 ，进一步树牢以人民为中心的发展思想 ，通过总经理带头下沉一线 ，聚焦人民反映强烈的凸起问题 ，强化责任担任 ，细化整改行动 ，切实提升服务质量 ，以现尝试动践杏装民有所呼、我必有应”。

　　二、创新行动

　　（一）提升信息化通知服务 ，打造高效民生触达系统

　　聚焦数字化服务优化 ，紧扣用户高频需要 ，对APP、幼法式发展针对性职能升级 ，全力打造便捷高效的线上服务系统。一方面 ，优化信息查问职能 ，实现套餐详情、用度账单、消费纪录、报建进度等内容便捷查问 ，保险服务信息公开通明；另一方面 ，精简业务解决流程 ，削减填报环节与操作步骤 ，推动无数高频业务全程线上办结 ，提升解决效能。同时 ，买通跨渠路数据链路 ，两全老年群体等特殊用户需要 ，美满查问、预约等便民服务职能。有效衔接线上服务与线下场景 ，形成线上线下互补联动、便捷高效的服务新格局。

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　　（二）资费通明化行动：让用户明领略白消费

　　1.全面梳理资费套餐：由市场营销部牵头 ，系统梳理现有全数资费套餐 ，明确业务内容、收费尺度、优惠期限、续约规定、退订方式等主题信息 ，剔除冗余表述 ，假造《清澈化资费套餐注明文档》 ，确保收费有凭据、权利无吞吐。2025年9月30日前实现套餐梳理 ，12月31日前完玉成渠路套餐信息更新落地。

　　2.优化多渠路宣传口径：在交易厅、官网、yp街机APP等线上线下渠路 ，选取“图文+短视频”大局解读套餐内容 ，以“每月流量XGB、通话X分钟、含X项增值服务”等直白表述代替专业术语 ，沉点凸起资费、有效期、优惠力度等关键信息 ，坚定杜绝吞吐表述与误导性宣传。

　　3.强化人员培训与征询保险：2025年12月30日前实现整个一线营销人员套餐知识专项培训 ，统一宣传话术 ，规范服务口径 ，从源头杜绝不实宣传；同步设立征询答疑专线 ，急剧响利用户资费有关疑难 ，构建“文档清澈+宣传通俗+答疑实时”的全链条通明服务系统。

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　　（三）网络提质攻坚：让优质信号覆盖每一个角落

　　1.老旧幼区宽带网络刷新：规划建设部组建专业技术团队 ，对辖区内老旧幼区发展全面勘查评估 ，逐一排查线路破损、设备老化、节点故障等隐患 ，精准摸清网络覆盖短板。结合勘查了局造订个性化刷新打算 ，明确刷新领域、施工规划及质量尺度 ，沉点推动老化线路、机房设备更换升级 ，切实提升宽带网络不变性与快率。2025年12月前实现老旧幼区机房设备刷新 ，12月31日前实现渣滓沉点老旧幼区线路与终端设备升级工作。

　　2.偏远区域及大型公家场所信号优化：组织技术人员对偏远村落、山区等网络幽微区域 ，以及商场、医院、学堂等大型公家场所 ，发展信号全覆盖摸排测试 ，成立信号覆盖问题台账。2025年底前完玉成数指标区域信号测试 ，结合移动公司造订基站建设、信号加强专项规划 ，分步推动执行 ，逐步实显飓远区域网络有效覆盖 ，解决大型公家场所网络拥挤问题 ，全面提升用户通话与上网履历。

　　三、案例功效

　　1.信息化服务效力全面提升

　　聚焦用户高频需要实现APP、幼法式职能升级。一方面 ，实现套餐详情、用度账单、报建进度等信息便捷查问 ，保险服务信息公开通明；另一方面 ，精简业务解决流程 ，大幅提升解决效能。同时 ，美满适老化等便民职能 ，切实满足分歧群体服务需要 ，用户履历持续优化。

　　2.资费通明化建设功效显著

　　以“让用户明领略白消费”为指标 ，构建全链条资费通明服务系统。实现现有资费套餐全面梳理 ，假造《清澈化资费套餐注明文档》 ，明确业务内容、收费尺度等主题信息 ，实现收费有据可依。通过交易厅、官网、APP等多渠路 ，以“图文+短视频”大局通俗解读套餐 ，以直白表述代替专业术语 ，杜绝吞吐宣传。实现一线营销人员专项培训 ，统一服务话术 ，并设立征询答疑专线 ，急剧响利用户疑难 ，从源头化解资费纠纷隐患。

　　3.网络覆盖与品质实现双提升

　　扎实推动网络提质攻坚行动 ，精准解决网络短板问题。针对老旧幼区 ，完玉成面勘查评估并造订个性化刷新打算 ，按时实现机房设备及沉点幼区线路、终端升级 ，宽带网络不变性与快率显著提高。针对偏远村落、山区等幽微区域及商场、医院等大型公家场所 ，实现信号全覆盖摸排测试并成立问题台账 ，结合移动公司造订基站建设、信号加强规划 ，分步推动执行 ，有效解决偏远区域覆盖不及、公家场所网络拥挤等问题 ，用户通话与上网履历得到底子性改善。


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