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民有所呼、我必有应｜茂名分公司“总经理办实事”典型案例——守初心办实事暖基层惠民生

日期：2026-01-21 起源：本网字体： [大] [中] [幼]

　　为深刻贯彻落实国度关于提升信息通折服务质量的决策部署，积极响应“领略办、安心用”专项行动号召，广东yp街机网络茂名分公司对峙以用户为中心、以问题为导向，聚焦服务通明杜纂用户履历双提升，通过系统化整改、场景化服务与长效化机造建设，推动服务模式从“被动响应”向“自动感知”转变，切实加强人民获得赣注信赖感。

　　一、布景与定位：安身本土，精准破题

　　茂名城乡结构多元，用户群体覆盖面广、需要差距显著。分公司在推动“领略办、安心用”工作中意识到，单纯照搬统一模板难以彻底解决本地用户“看不懂、办不顺、查不清”的现实问题。为此，茂名分公司以“听得懂、办得快、查得明”为指标，结合本地用户结构、地域特点与服务短板，发展系统性服务沉塑，尤其注沉村落地域、老年群体等特殊场景下的服务适配与奉告通明。

　　二、重要行动：三步走实，服务落地

　　（一）资费“口语化”刷新，让用户一眼看懂

　　针对茂名地域部门用户对通讯术语理解难题的问题，分公司组织本地客服、交易员与用户代表共同参加，对在售套餐资费进杏装口语化”与“场景化”改编。例如，将“200M宽带+高清电视套餐”表述为“看剧不卡顿、全家同时上网套餐”，并配套图文示例、资费对比表，在交易厅、公家号、村落服务点等多渠路展示。同时，成立“方言服务岗”，为不熟悉通常话的老年用户提供本地话资费解说，实现“条款变口语、信息更通透”。

　　（二）服务“网格化”覆盖，让问题一次办妥

　　借鉴“基层治理网格”理想，茂名分公司将全市划分为若干服务网格，每个网格配置“领略服务专员”，掌管区域内用户征询、业务解决与投诉跟进。专员定期下沉社区、村庄发展摆点服务，现场演示资费查问、账单解读、业务解决全流程。针对村落地域网络覆盖盲点，发展“网络义诊进万家”活动，现场检测信号、优化组网，并同步宣讲资费政策，实现“服务奉上门、疑难当场清”。

　　（三）成立“自动电话提醒”机造，让服务更有情面味
在全面落实省公司尺度化短信提醒的基础上，茂名分公司进一步奉行 “自动表呼提醒” 服务，沉点针对合约到期、套餐续约、余额不及等关键服务节点，通过人为电话沟通，实现更直接、更温暖、更实时的服务触达。

　　三、工作功效：数据措辞，履历为证

　　1. 资费复杂度显著降落：本地在售公家套餐数量从整改前211个精简至10个，精简率达95%。用户业务解决均匀时长降落40%，交易员培训成本降低35%。

　　2. 服务中意度持续攀升：2025年下半年用户中意度调查显示，茂名地域“资费清澈度”评分从整改前72分提升至96分，“业务解决便捷性”评分提升至94分。

　　3. 投诉率大幅降低：资费争议类投诉同比降落88%，套餐误会导致的退订率降落76%，用户续约意愿显著加强。

　　四、经验启迪：求实为本，长效为要

　　1. 切近用户语境，能力真“领略”：资费与服务设计不能停顿在专业合规层面，更要转化为用户能感知、易理解的说话与场景。

　　2. 网格扎根基层，能力真“安心”：服务触角延长至用户生涯半径，能力真正买通“最后一公里”，成立可信任的服务纽带。

　　3. 机造持续迭代，能力真“长效”：通明服务不是一次性工程，需依附用户反馈不休优化提醒方式、查问渠路与互动模式。

　　五、瞻望将来：持续深耕，服务升温

　　茂名分公司将持续秉持“让消费更领略、让用户更安心”的行动宗旨，进一步融合“领略办、安心用”与本地化服求实际，索求“智能语音账单解读”“村落服务数字驿站”等创新大局，推动服务向更智能、更贴心、更包涵方向演进，持续为茂名用户创造“看得懂、信得过、离不开”的美好数字生涯履历。

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